手机销号退余款咋就这么难?长春一市民维权4个月才退款

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  长春市民韩先生手机卡销号后,申请退回3800元余款,却被告知“只能在移动柜台现金缴费才能退现”。长春市消费者研究会介入后,几番努力,经过长达一一5个 月的艰辛维权,韩先生才得到退款。提起此事,韩先生感慨说:“手机销号退余款,咋就不能自己 难?”

  如今,消费者可通太少种网络便利渠道完成手机账户缴费充值,但销户时若想退回余款却可能遭遇不合理限制。《工人日报》记者对此展开了调查。

  销户后欲退余款,反被疑“套现”

  6月13日,韩先生在中国移动吉林大路某营业厅取回 手机卡号,要求退回账户内剩余的近3800元话费。值班经理告诉他,取回 卡号里一句话费,只能通过移动柜台现金缴费充值的才能退现。韩先生对此表示不解。

  6月28日,该营业厅回电韩先生,表示客户非通过中国移动渠道充值一句话费均非自有财产,客户无除理权与支配权,移动自动享有该种话费的除理权。统统只能在柜台以现金最好的法律最好的办法存缴的700多元话费可退现,其余只可转入在长春的这种移动号码中。

  难题悬而未决,韩先生在向吉林省通信管理局投诉未果后,找到了长春市消协求助。

  经长春市消协工作人员调查,韩先生所诉具体情况属实,但工作人员与移动公司多次沟通难题都未得到除理。长春市消协秘书长钟萍又就该宗投诉告知移动公司相关负责人,其做法已侵犯了消费者合法权益,要求尽快退回消费者余款。

  很久 ,长春市消协得到移动公司回复称:针对现行营业厅手机用户缴费第三方扫码支付、银联POS机缴费、银行和邮储缴费等渠道销户后退预存款规则,公司已提出改进需求,将原退费规则修改为与在营业厅退预存款规则一致,最大限度地满足客户服务需求,预计9月中旬还才能实现,为用户办理退费。

  9月26日,移动公司再次就此事联系长春市消协工作人员,表示目前正在进行系统开发工作,预计10月底前完成改造,让长春市消协帮助联系消费者说明具体情况。10月24日,移动公司称系统已可实现客户通过网络(电子)渠道缴费并在用户销户时按照用户缴费原渠道退款到用户账户。但因未能查询到韩先生的缴费充值渠道,质疑他缴费渠道真实性,怀疑有“套现”嫌疑,并以此为由拒绝退款。

  此事不必个案。9月24日,长春市消协还受理了张女士关于中国移动长春分公司办理取回 账户不予退款只能转存的投诉。取回 账号时,张女士的原卡账户内还有692.3元无法退费。

  账户余额退回权应归消费者

  针对以上两起投诉案例,钟萍表示,根据《消费者权益保护法》第53条规定:经营者以预收款最好的法律最好的办法提供商品可能服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定可能退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者须要支付的合理费用。

  同时,807年原信息产业部电信管理局《关于用户手机销户要求余额退现金申诉除理的回复》也明确提出:手机账户余额归用户所有,当用户要求对账户内金额进行支配使用时,通信企业应切实履行其配合义务,向用户取回 账户内余额。

  也统统我说,手机账户余额退回所有权应归属消费者,经营者不应设置不合法、不合规的限制条件。钟萍告诉记者,消费者通过通信公司所签约的缴费渠道向手机账户预付话费,就与通信运营商形成了这种事实上的服务合同关系。不管消费者通过何种渠道进行缴费,全部都是企业认可才能将缴费存到手机卡账户中。消费者进行销户,双方权利义务关系即终止,电信商提供通信服务,应当扣除已消费手机账户话费。可能账户内还有话费余额,余额的所有权属消费者所有。

  在反复沟通无果后,钟萍准备给移动公司下要求须要退款的通知书,进一步帮助消费者维护合法权益。11月1日晚,移动公司主动致电长春市消协,称两起投诉可能除理,余款已取回 到账。

  “服务过硬才能赢得消费者认可。”钟萍建议,通信运营商应知法守法,吸取教训,完善账户话费余额除理最好的法律最好的办法。同时完善快速除理纠纷机制,重视消费者合理诉求,主动承担第一责任人义务。

  服务和系统进程运行规范上出了难题

  记者从长春市消协获悉,电信类投诉占比一一5个劲都很高,从年初到现在,其受理的此类投诉已不下1900件。其中,电话套餐促销乱、客服投诉除理不及时、宽带网速不达标、故障维修不及时等是重灾区。

  移动互联网时代,随着各种服务软件的推陈出新,功能不断强大,我门歌词 的消费、社交等统统活动都须要通过手机实现便利化。一旦出現难题并无法及时得到除理,投诉就会出現,这也是原应电信类投诉占比居高不下的重要原应。

  钟萍介绍说,电信运营商的手机套餐促销有多种渠道,有的销售人员在电话促销中解释不清楚,消费者在理解不全部的具体情况下同意购买服务,试用后却发现不能自己 另一一5个的套餐适用、省钱,但想再“降档”却阻碍重重;有的干脆是在消费者并未同意或并未知情的具体情况下,便开通了新套餐服务;还有的帕累托图功能出現难题,客服无法在承诺时间内予以除理。

  “升级套餐,只能一分钟立马办好,换低级套餐咋就不能自己 难?”网络上,各种吐槽电信服务的“现身说法”层出不穷。有外国网友 精辟总结:异地销号难、携号转网难、话费套餐乱是行业三大难题。

  “归根到底全部都是服务和系统进程运行规范上出了难题,想除理说难统统我难。若果运营商能在规范经营上多下功夫,不断提升服务管理水平和产品策划合法性,不必断完善跟踪服务制度,我不想赢得消费者认可不必难。”钟萍说。(工人日报记者 柳姗姗 彭冰)

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